ゴデスクリエイトの素
シニアコンサルタント・上田かおり

旅行で感じた「対応」とは

2013/01/05(土) 旅行記休日の過ごし方

楽しい3日間も終了。後ろ髪をひかれながら一路日本へ。

 

飛行機はAM8:30ニューヨーク ラガーディア空港発。よってホテル出発はAM5:30。早いなぁ。

・・・。

いや、その前にラガーディア空港って、どこ???

私JFKしか知らなかったのですが、有名なんでしょうか、ラガーディア空港。

 

ホテルからタクシーに乗ってラガーディアへ。

JFKへの道はなんとなくわかるのですが、ラガーディアなんて知らないから当然道もわからない。

見たことのない景色が続く。初めてはちょっと不安。

しかもちっとも高速道路に入らない。

早朝のニューヨーク。あたりはまだ真っ暗。

イエローキャブは真っ暗な一般道をひたすら進む。

・・・しかも、全然車が通っていない道を。

・・・。

ちょっと待って。こ、怖い・・・。

 

気付けば車は両脇に倉庫が並ぶ、倉庫街へ。

目の前で大きなトラックが方向転換をしていて、それによってイエローキャブが一旦停止。

えーーーーーー!!

まさかこんなところで降ろされて、この倉庫の中におしこめられたり、とか!!?

怖い、怖い、怖い。

私、祈るのみ。

 

 

で、まあ、ちゃんと到着できたわけですが(運転手さん、ごめんなさい)、事件はさらに続く。

 

American Airlinesのチェックインカウンター。

対応してくれた女性(おばちゃん)が、モニターに向かって怪訝な顔。

「あなたの予約、ないよ」

・・・。

へっ???

ないって、何?

さらに、

「くるの遅すぎるよ」

とかわけのわからないことを言われる私。

そんなこと言われたらまさかフライトがAM6:30やったとか?

いや、eチケットをよく見ても時間はあっている。

挙句の果てに、

「なぜあなたの予約がないの?」

と私が聞かれるしまつ。

いやいや、なぜ、ってこっちこそ「なんで?」。

 

そのおばちゃん。

「私がなんで、って聞いてるんだから、あなたはなんで?って聞き返さないで。」

って、もう意味わからんしーーー!!!

 

パソコンを操作するおばちゃん。

「どうもJALが、あなたのチケットをきちんと予約していないようね。この便の飛行機はもう満席だから今から取ることはできないわね。」

って、そんな他人事!!!!

そんなはずはないと、食い下がる私に、「ちょっとJALに聞いてくるわ」

と、ゆっくりのろのろと歩いてどこかに消えていって。。。

 

チケットがとれてないとかもあり得ないし、おばちゃんの「のろのろ歩き」もあり得ないし、そんなことより、この飛行機を逃すと、7日の仕事始めに間に合わなくなってしまう。それが一番問題!!!

頭を抱えてチェックインカウンターで一人呆然と立ち尽くす私。

 

しばらくして、のろのろと帰ってくるおばちゃん。

無表情なまま「とれてたわ。問題ないみたい。」

・・・。

っておばちゃーん!!!

ということは、あなたの操作ミスでしょ?または見間違いでしょ!!?

 

「ごめんね」の一言は!!!??????

 

アメリカってところは、そんな感じなのかな。

まあまあ、乗れるし、帰れるし。

 

無事、AM8:30発、シカゴ行きの飛行機でフライト。

ふぅ。

 

そして続いてPM12:30シカゴ発成田行き。

こちらは普通の乗り継ぎなので、無事飛行機に乗り込み、さあ、あとは映画でも見てれば成田まで直行!

 

・・・。

待てど暮らせど飛行機が飛ばない。

 

どうやら、遅れる模様。

まあ、30分くらいかな?

 

30分くらいなら許容範囲。

でもちょっと冷や汗。

なぜなら私、成田から伊丹までの飛行機に乗らないといけないから。

しかもその飛行機は、成田発伊丹行きの最終便。

これは絶対に乗りたい。

 

・・・。

まだ飛ばない。

60分・・・。

90分・・・。

 

結局約2時間遅れ。

 

まあ、焦って不完全な状態でフライトされても困りものだし、仕方ないよね。

でも、でも、伊丹行き・・・乗れない・・・???

 

ラガーディアで神経使いまくった上に、さらに飛行機内で、さあ帰りどうするんだ?と神経を使いまくる。

そんな時欲しい一言は、「お急ぎのところご迷惑おかけしました」。

その一言で、まあ、どれだけ言ってもしゃあないし!!と気持ちも鎮まるところ。

 

でも、機長もCAも、だーーーーれも、一言もなんとも言わない。

 

まあね、やっぱりアメリカだしね。

 

 

そして絶対に伊丹行きには乗り換えできない時間に成田に到着。

着いてから飛行機から降りるまでも、飛行機はなんだかすごくもたもた。

ようやく降りれるか?というところで、おそらく成田で待機していたであろう日本人女性(機内のCAは超片言のアメリカ人しかいませんでした)が機内アナウンス。

「飛行機が遅れまして誠に申し訳ございませんでした。」

わお、奇跡!こんな言葉聞けるんや!ってすごく低いレベルで感動。

でも!!!

心なんて全くこもってなくて、「はいはい、遅れましたからね、言っときますね。」っていう状態。

 

さすがに疲れましたー。でも、何言っても仕方ないし。

 

そして最後に。

飛行機から降りたところには、数人の日本人スタッフが。

伊丹行きだけではなく、札幌や福岡、海外乗り継ぎの便などたくさん影響がでていました。

それに対応するためのスタッフのようです。

もちろん私もそこへ直行。

もう自力で新幹線で行くしかないので、そこで何をしてもらえるというわけじゃないと思いながらも、一応、行ってみました。

・・・。

乗り継ぎできなかった人の数に対して、スタッフ少なすぎ!!!

対象になる人数なんて簡単に把握できていたでしょうに、なぜそれだけの人数でやってきたの???

日時は1月6日18時。7日から出勤の人が多いでしょうから、帰れないとか相当問題のはずなんですよね。

 

で、一人の男性の方が私の対応をしてくださいました。

 

この方が!!!

 

素晴らしい対応をしてくださいました。

 

うわぁ、望んでいたのこれ!!!!って。

 

結局、私のラガーディアからの疲れを吹き飛ばしてくださったのは、一人の日本人男性。

「お困りですよね。整備のためとはいえ、遅れてご迷惑おかけしましたよね。」

言葉にはされていないけれど、私の気持ちを十分に汲み取ってくださっているのがありありとわかる、表情、身振り、手振り、だったのです。

 

そう、相手の気持ちになって対応すること。

 

マニュアルどおりではなくて、目の前にいる人の気持ちを十分にわかって対応すること。

 

何よりもこれが大切なんですよね。

 

 

長文になりましたが、新年から「サービス」についてすごく考えさせられた出来事が自分に降りかかったこと、とても嬉しく思います。

 

今年はこのことを考えなさい、きっと神様のお告げなのでしょう。

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